Inhalt:
Kundenzufriedenheit! Für viele Mitarbeiter ist dieses Wort die kürzeste und beste Zusammenfassung warum sie jeden Tag wieder gern zur Arbeit gehen: Gute anspruchsvolle Arbeit leisten, die von den Kunden und Vorgesetzten geschätzt wird! Wenn die Arbeit Spaß macht, dann spüren das auch die Kunden! Wie diverse Umfragen bestätigen, schafft es das Kfz-Gewerbe jeden Tag aufs Neue, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden wahrzunehmen und zufriedenzustellen.
Was macht aber der Kfz-Meister oder der Geschäftsführer, wenn die Kunden offenkundig nicht zufrieden sind? Was kann man Mitarbeitern raten, wenn durch einen Werkstatt-Test klar wird, dass die eigene Leistung nicht ausreichte?
Dieses Buch zeigt auf klare und leicht verständliche Weise, was Kunden wünschen: Was geht und was sollte man im Kundenkontakt lieber lassen? Wie wird ein Telefonat zur Terminabsprache richtig strukturiert? Wie geht man mit einem frustrierten, vielleicht sogar aggressiven Kunden, um? Wie entsteht dauerhafte Kundenzufriedenheit?
Führungskräfte erfahren zudem, wie sie ihre Mitarbeiter in der Kundenannahme konstruktiv führen und deren Stärken weiterentwickeln können. Auch die Bildung von starken und erfolgreichen Teams im Kfz-Service wird praxisnah erläutert.
Kurz gesagt: 100% Kundenzufriedenheit im Kfz-Service –So geht das!
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Autoren:
Martin Seydell, Betriebswirt, ist für die Aus- und Weiterbildung von Führungskräften in der Organisation des Deutschen Kfz-Gewerbes tätig. Durch seine Führungstätigkeit in einem fabrikatsgebundenen Autohaus sowie seine langjährige Beratungstätigkeit in der Kfz-Branche kennt er den Umgang mit Kunden und die Führung von Mitarbeitern aus erster Hand. Er zeigt in diesem Buch, wie Kundenzufriedenheit langfristig gestaltet wird.
Maria Scharrenberg, Diplombetriebswirtin, arbeitet als Mastertrainerin bei der Führungsakademie Sylt und ist zertifizierte Verhaltensprofilanalytikerin. Aufgrund ihrer Mitwirkung in einen mehrjährigen Personalentwicklungsprojekt für das Kfz-Gewerbe kennt sie die Zusammenhänge zwischen den Führungsstrategien von Vorgesetzten und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Sie zeigt in diesem Buch konstruktive Wege für effektive Teamarbeit.
Kurosh Rahbari ist Meister im Kfz-Technikerhandwerk. Als Serviceleiter konnte er bereits in mehreren Unternehmen die Kundenzufriedenheit im Service erheblich steigern. Dieses wurde durch mehrere Auszeichnungen eindrucksvoll bestätigt. Als Dozent hilft er Meisterschülern, sich auf die Prüfung zum Meister im Kfz-Technikerhandwerk vorzubereiten. Sein Schwerpunkt in diesem Buch: Service-Prozesse, die zu 100%iger Kundenzufriedenheit führen.
Autor: Martin Seydell, Maria Scharrenberg, Kurosh Rahbari
Thema: Mitarbeiterführung