Nachbereitung

Die Kundin Sophie Sanders vereinbart einen Termin mit ihrer Kfz-Werkstatt.
Bevor sie ihren Wagen abgibt, überlegt sie, was sie noch für Vorbereitungen treffen muss. Ihr wurde gesagt, dass für die Hauptuntersuchung und die Inspektion sowohl der Fahrzeugschein als auch das Serviceheft mitzubringen seien. Dabei fällt ihr ein, dass der Behälter für das Wischwasser aufgrund des schlechten Herbst-Wetters mittlerweile leer geworden ist. So macht sie sich nicht viele Gedanken darüber, wie der Behälter aufzufüllen sei. Sie füllt ihn einfach mit klarem Wasser auf.

Als Sophie Sanders das Fahrzeug nun an dem besagten Termin abgibt, erwähnt sie noch schnell, dass sie den Behälter für das Wischwasser selbst aufgefüllt hat. Der Meister vermerkt dies auf dem Auftrag. Der Mechatroniker Gerd Graumann fährt das Fahrzeug in die Werkstatt und sieht, dass unter anderem auf der Checkliste geschrieben steht, dass der Frostschutzgehalt von der Scheibenwaschflüssigkeit zu überprüfen sei. Erstaunlicherweise stellt er jedoch fest, dass der Behälter randvoll ist, allerdings ohne den notwendigen Frostschutzgehalt. Wie denn auch, wenn die Kundin den Behälter nur mit klarem Wasser aufgefüllt hat…

Gerd Graumann entscheidet sich dafür, die Flüssigkeit aus dem Behälter auszusaugen und den Behälter mit Scheibenkonzentrat und Frostschutzgehalt aufzufüllen. Die Menge wird auf dem Auftrag belastet und letztendlich der Kundin in Rechnung gestellt.

Bei der Fahrzeugrückgabe und der dazugehörigen Rechnungserläuterung bemerkt Frau Sanders zuerst jedoch nicht, dass ihr die Flüssigkeit in Rechnung gestellt wurde. Erst zu Hause, als die Rechnung  in aller Ruhe nochmals durchgegangen wird, erkennt sie diesen Sachverhalt. Sie fragt sich, wie es möglich sei, den Behälter noch mit fast  1 Liter Scheibenklar aufzufüllen? Bei der Fahrzeugabgabe war der Behälter doch voll!

Sophie Sanders nimmt sich extra die Zeit, um ihren Unmut dem Autohaus bekannt zu geben. Sie vereinbart einen Termin mit der verantwortlichen Person des Betriebs. In der Kfz-Werkstatt angekommen, wird das Gespräch zwischen Tür und Angel sehr unprofessionell geführt. Kein richtiges Interesse wird gezeigt und die Beanstandung nur halbherzig aufgenommen. Und was sagt sich die Kundin? „Nie wieder!“ Sie möchte in Zukunft woanders den Service rund um ihr Auto in Anspruch nehmen.

Nach einer Woche meldet sich der Betrieb bei der Kundin, um sie nach ihrer Zufriedenheit mit dem erbrachten Kundenservice zu fragen. Wie sich herausstellt, ist das eine weise Entscheidung. Frau Sanders beklagt nochmals ihr Leid am Telefon und erst als sie ein weiteres Gespräch mit der Serviceassistentin Iversen führt, fällt bei ihr der Groschen.

Der Mechatroniker hatte dem Meister nicht mitgeteilt, dass sich nur reines Wasser im Scheibenwaschbehälter befand, er dieses deshalb absaugen und mit einem Konzentrat wieder auffüllen musste. So konnte die Kundin vom Meister nicht darüber informiert werden, wieso der Behälter neu aufgefüllt werden musste. Am Ende ging die Kundin verständlicherweise davon aus, dass sie über den Tisch gezogen wurde.

Hauptgrund dieses Dilemmas war also die fehlende Kommunikation.

Comic Kundengespräch Nachbereitung
Comic Kundengespräch Nachbereitung
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