Terminvereinbarung

Ihr Kunde Detlev Dahlmann hat bei der telefonischen Terminvereinbarung mit Ihnen einen Inspektionstermin für den morgigen Tag vereinbart.

Sie sollen bei dieser Gelegenheit den hinteren Scheibenwischer mit überprüfen und ggf. instand setzen.

Dadurch, dass es sich um Ihren Stammkunden handelt, sind sowohl die Fahrzeugdaten als auch die Kundendaten in Ihrem IT-System vorhanden.
Also gehen Sie davon aus, dass es sich um eine Routinesache handelt und es folglich nichts Besonderes zu beachten oder vorzubereiten gibt. Am nächsten Tag kommt Detlev Dahlmann wegen seines Termins in Ihren Betrieb.
Der annehmende Meister Dirk Dietrichsen schreibt auf den Auftrag: „Inspektion durchführen“ und „Heckwischer überprüfen“.

Nach der Fahrzeugannahme befindet sich das Fahrzeug etwa drei Stunden in
Ihrer Werkstatt und die Mechatronikerin Susi Schulz beginnt mit ihrer Arbeit. Nun weiß sie zwar, was mit der Notiz des Meisters „Inspektion durchführen“ gemeint ist.  Aber was verbirgt sich hinter der Umschreibung „Heckwischer überprüfen“? Macht der Heckwischer Geräusche? Ist die Wischqualität des Heckwischers nicht mehr ausreichend?

Sie merken: Anstatt mit ihrer Arbeit unverzüglich beginnen zu können, muss Susi Schulz unnötigerweise zahlreiche Antwortmöglichkeiten im Kopf abspielen. Sie muss sich, ob sie will oder nicht, mitsamt dem Auftrag zu dem annehmenden Meister begeben. Dieser befindet sich aber leider nicht an seinem Platz. Diese Suchaktion nimmt viel Zeit in Anspruch und hätte vermieden werden können.

Nachdem Susi nach einer gefühlten halben Stunde Meister Dietrichsen in einer anderen Abteilung gefunden hat, freut sie sich, dass sie nun des Rätsels Lösung von dem Meister erfahren kann. Doch Pustekuchen:  Die Mechatronikerin erhält die nüchterne Antwort, dass auch der Meister nichts Genaueres über das Problem mit dem Heckwischer weiß. Herr Dahlmann hätte lediglich nur angemerkt, dass da was an dem Heckwischer zu machen sei. Aha, jetzt ist anscheinend auch noch der Kunde schuld an dieser Misere! Susi Schulz macht sich also frustriert und nicht viel schlauer als vorher auf den Weg zur Werkstatt und lässt den Heckwischer testen. Hierbei wird festgestellt, dass das Wischerblatt eingerissen ist und ausgewechselt werden muss. Susi, nun sichtlich erleichtert darüber, dass sie endlich den zu behebenden Fehler gefunden hat, erlebt nun die nächste Überraschung. Leider ist das Scheibenwischerblatt nicht vorrätig auf Lager. Und nun? Das Ganze muss erst einmal bestellt werden. Super.

Wir befinden uns bei der Fahrzeugrückgabe. Der Meister Dirk Dietrichsen erläutert Herrn Dahlmann, dass sie die Inspektion durchgeführt haben. So weit so gut. Allerdings wurde das von ihm angesprochene Heckwischerblatt noch nicht ausgewechselt. Er bittet Herrn Dahlmann, am nächsten Tag vorbeizukommen oder einen neuen Termin zu vereinbaren. Schließlich muss das Heckwischerblatt noch ersetzt werden.

Versetzen Sie sich an dieser Stelle bitte in die Lage von Detlev Dahlmann.
Hand aufs Herz: Wie glücklich wären Sie über diese Nachricht?
Sie werden bestimmt nicht denken: „Super! Nach einem Tag haben die es geschafft, eine Inspektion durchzuführen. Und der Scheibenwischer…
Egal, dauert bestimmt lange, den instand setzen zu lassen. Respekt, wie viel die an einem Tag geschafft haben!“

Um es noch einmal zusammenzufassen: Eine geschlagene dreiviertel Stunde an verlorener Zeit hätte vermieden werden können, wenn von Anfang an während der telefonischen Terminvereinbarung Näheres zu dem Heckwischer erfragt worden wäre. An diesem Beispiel ist abzulesen, wie entscheidend die Abläufe in Ihrem Kfz-Betrieb von der Terminvorbereitung mit Ihrem Kunden abhängen! Ein Kundenkontakt kann so negativ enden, wenn bei der Terminvereinbarung Fehler gemacht werden.

Comic Kundengespräch KFZ-Werkstatt
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