Qualitätskontrolle

Günther Ganz hatte sich vor zwei Jahren ein neues Auto gekauft, für das er sehr lange gespart hatte. Dementsprechend groß war die Freude nach der Aushändigung des Fahrzeugs. Allerdings hielt sie nicht so lange. Nach zwei Jahren wird im Fahrzeug-Display angezeigt, dass eine Wartung fällig ist.

Eigentlich passt es Herrn Ganz finanziell gar nicht, aber er hat ja keine andere Wahl. Er muss die Wartung in einem Fachbetrieb durchführen lassen. Der Betrieb führt eine telefonische Terminvereinbarung professionell durch, ebenso professionell wird das Fahrzeug von dem diensthabenden Meister angenommen. Die Rechnung für die Wartung wird dem Kunden ausführlich erläutert und die Summe für die Rechnung vom Kunden bar bezahlt.

Bis hierhin ist Günther Ganz vom Service des Fachbetriebs positiv überrascht. Das ändert sich schlagartig, als er in sein Fahrzeug einsteigt: Die Fahrzeugkarosserie ist voller fettiger Fingerabdrücke und die helle Innenverkleidung des Fahrzeugs verschmutzt. Der Kunde ist verständlicherweise sehr verärgert. Nicht nur, dass er sein Auto gar nicht zur Wartung bringen wollte, jetzt ist es auch noch völlig dreckig. Fazit: Die Abläufe von der Terminvereinbarung bis zur Fahrzeugrückgabe können noch so gut gewesen sein. Wenn der Kunde ein verschmutztes Auto wiederbekommt, dann werden ein guter Service und eine professionelle Wartung sekundär. Für Günther Ganz bleibt in Erinnerung, dass er viel Geld für eine unvermutete Wartung bezahlen musste und am Ende ein total verschmutztes Auto zurückbekommen hat.

Interessieren Sie sich für einen konstruktiven Umgang mit der oben geschilderten Situation? Wünschen Sie sich praxisnahe Leitfäden für den Werkstattalltag? Dann empfehlen wir Ihnen die Service-Seminare der Führungsakademie Sylt oder die Printversion dieses Buches.

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