Bindung in der modernen Ökonomie

Wie Win-win-Situationen entstehen

In einer Zeit radikalen Wandels, großer Unsicherheiten, Fachkräftemangel und disruptiven Kräften erscheint es besonders wichtig, stabile geschäftliche Beziehungen zu pflegen, weiter zu entwickeln oder ggf. bewusst traditionelle Verhaltensweisen aufzugeben.
Führung 4.0, Agiles Management, Holocracy oder Reinventing Organizations gelten als gute Rezepte moderner Unternehmensführung. Die entscheidende Fragestellung ist hierbei allerdings, ob das jeweilige Konzept für die Organisation, für das Unternehmen passt. Die Wechselwirkungen von Strategien und Konzepten zu Mitarbeitern und Kunden sollten den Ausschlag geben bei der Entscheidung, welcher Weg weiter gegangen werden soll. In der Konsequenz bedeutet das individualisierte Führung von Menschen mit dem Ziel einer stabilen und langfristigen Bindung.
Hierbei liegt für Entscheider in den Unternehmen der Fokus auf mehr Inhalt und Tiefgang in den Beziehungen mit Mitarbeitern und Kunden. Ein achtsamer Umgang mit Mitarbeitenden und Mitmenschen fördert und erhält eine gute Bindung. Ist diese erreicht, dann wird dies zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil in der hybriden Arbeitswelt.

Bindung – wie sie entsteht

Ohne Emotionen – und das ist die derzeitige Quintessenz im Zeitalter der Hirnforschung – erreichen Menschen niemals andere Menschen, seien es ihre Mitarbeiter oder ihre Kunden. Dabei spielt das Hormon Oxytocin eine wesentliche Rolle. Dieser Botenstoff schafft Vertrauen, senkt den Blutdruck, lindert Stress und soll sogar eine Wirkung gegen Krebs haben.
Wie lässt sich das „Kuschelhormon“ – es ist besonders stark in der Bindung zwischen Mutter und Kind – nun für den betrieblichen Alltag nutzen? Wissenschaftliche Studien belegen, dass es den reinen „Homo oeconomicus“ nicht gibt. Im Gegenteil: Menschen geben in ihrer Mehrzahl dem ersten Gedanken nach. Dieser kann irrational sein. Er kann selbstverständlich auch stark beeinflusst sein durch eine Bindungserfahrung. Wie wichtig also für ein Unternehmen, dass Bindungen zu Mitarbeitern und Kunden stark sind!
Eine nur lose Bindung reicht nicht in umkämpften Märkten und in Zeiten eines allgemeinen Fachkräftemangels. Dauerhaft erfolgreich sind Teams, in denen ein fairer, konstruktiver Umgang herrscht. Laut einer Untersuchung der Personalberatung Rochus Mummert (Digital Leadership 2017) wünschen sich 55 Prozent aller MitarbeiterInnen ein uneingeschränkt wertschätzendes Umfeld.
Ein solches Umfeld sorgt bei der Mitarbeiterin/dem Mitarbeiter dafür, dass sie/er Freude an seinem Tun empfindet. Das macht sie/ihn besser in der Qualität ihrer/seiner Arbeit, sie/er hat deshalb ganz automatisch häufiger Gelingen, erhält daraufhin erneut Bestätigung und der Kreislauf der Förderung intrinsischer Motivation beginnt von neuem. Diese Belohnung geht nicht „in Sättigung“. Ganz anders ist dies bei allen Arten materieller Belohnung, die als weiteren negativen Effekt häufig Neid schüren. Für diese sehr gegenläufigen Entwicklungen sind Führungskräfte verantwortlich, was deutlich macht, wieviel diese Aufgabe vom einzelnen verlangt.
Gute Führungskräfte kennen ihre MitarbeiterInnen und damit deren Treiber, das, was den Menschen, für den Führungsverantwortung besteht, motiviert. Das kann bspw. die Überzeugung sein, an einer wichtigen Sache mitzuwirken, das Bedürfnis, seine Individualität zu leben oder der Wunsch nach Wettbewerb.

Bindungsverluste bei Veränderungen verhindern

Wer vom Wettbewerbsgedanken angetrieben wird, der empfindet Veränderungen nicht als bedrohlich. Wer dagegen stark vom Teamgedanken motiviert wird, davon, mit vertrauten Personen zusammen etwas zu erreichen, für den kann die Versetzung in eine andere Abteilung gefühlt eine Katastrophe sein und zu einem starken Leistungseinbruch führen. In einem solchen Fall ist ein erhöhter Gesprächsbedarf gegeben. Empathie wird dabei helfen, die Veränderungen möglichst kleinteilig zu gestalten oder – wenn nötig – weitere Details und Erklärungen zu liefern. In jedem Fall sorgt Empathie für die Schaffung von Vertrauen. Dieses Bemühen der Führungskräfte, sich in ihre MitarbeiterInnen hinein zu versetzen, schafft die Grundlage dafür, dass diese sich auch in wandelnden Umfeldern mit ihren Fähigkeiten entfalten, sogar Potentiale zur Weiterentwicklung entdecken können – eine Win-Win-Situation.
In Unternehmen, in denen eine Kultur der Motivation durch pekuniäre „Incentives“ gepflegt wurde, ist von Seiten der Personalverantwortlichen viel Geduld nötig, wenn der Wechsel zu einer an den inneren Bedürfnissen der Mitarbeitenden orientierten Führung gelingen soll. Dieser Wechsel benötigt Zeit für intensive Gespräche und die Etablierung einer sensiblen Fehlerkultur. Kritik frei äußern zu können, ohne Angst haben zu müssen, dafür „abgewatscht“ zu werden, das wird wieder eine Situation schaffen, von der beide Seiten profitieren: Nur durch das klare Ansprechen von Fehlern (durch die Mitarbeiter und die Führungskräfte) kann sich ein Unternehmen positiv weiter entwickeln, und es ermöglicht jedem einzelnen, seine Potentiale zu heben. Bindung wird so gefördert – Bindung an ein Unternehmen, das sich weiterentwickelt und das diese Möglichkeit auch seinen „Produktivkräften“ bietet.
Sensible Fehlerkultur bedeutet die Existenz eines „gesunden Kommunikationsformats“. In diesem werden sachliche Kritik und Mensch voneinander getrennt.
Das ermöglicht es dem Unternehmen, wichtige Informationen aus Fehlern herauszufiltern und daraus Verbesserungen zu generieren. Die Implementierung eines solchen standardisierten Verbesserungsprozesses ist damit essentiell für offene Kommunikation sowie Einbindung – und somit Bindung – der Mitarbeiter.

Bindung von Kunden

Kundenbindung beginnt mit einer geschärften Aufmerksamkeit für das Erkennen der wirklichen Bedürfnisse dessen, der sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert. Sich gut aufgehoben fühlen – das ist dann die Emotion, die an den Anbieter bindet.
Das klassische Werkzeug, das am Anfang eines achtsamen Umgangs mit anderen Menschen (und damit mit Kunden) steht, ist nonverbal: Ein Lächeln verbindet auf dem kürzesten Weg und eröffnet für beide eine gute Basis des Gesprächs. Ihm folgt aktives Zuhören und ein Beobachten, ohne bereits Urteile im Kopf zu haben. MitarbeiterInnen, denen das im Umgang mit Kunden gelingt, erlangen in umkämpften Märkten gegenüber der Konkurrenz mit vergleichbaren Produkten und mglw. niedrigeren Preisen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil – sie binden die Kundschaft ans Unternehmen.
Allerdings ist in der hektischen Wirklichkeit des Arbeitsalltags häufig zu beobachten, dass MitarbeiterInnen Kunden nicht aufmerksam begrüßen, dass sie – statt fokussiert Fragen zu stellen und wirklich (!) zuzuhören – sofort Lösungsmuster im Kopf generieren und ihrem Gegenüber überstülpen. In solchen Fällen ist der Gesprächsanteil des Servicepersonals deutlich höher als der des Kunden und wenn der Kunde spricht, dann wird die Pause nur genutzt zum Nachladen für die nächste „Salve von Wörtern“. Alle Untersuchungen zur effektiven Kommunikation zeigen: Es ist viel bedeutsamer, zuzuhören vielleicht sogar das Verstandene in eigenen Worten wieder zu geben, um sicher zu stellen, dass Kunden wirklich verstanden wurden.
Nach Abschluss eines Verkaufsvorgangs ist es wichtig, die getroffene Entscheidung zu unterstützen und im After-Sales-Prozess Ansprechpartner zu bleiben, um Wünsche, Anregungen, Kritik, also in unterschiedlicher Form gegebenes Feedback aufzunehmen. Im besten Fall kommt es von einem zufriedenen Kunden. Unangenehmer ist die „Betreuung“ unzufriedener Kunden. Wenn diese sich jedoch adäquat behandelt, bei den MitarbeiterInnen gut aufgehoben fühlen, z.B. durch eine individuell erarbeitete Lösung, dann bindet das auch ursprünglich „grantelige“ Zeitgenossen. Jeder Extraaufwand, der dabei betrieben wird, ist immer eine Investition für das Unternehmen, die sich lohnt.
Auf der rein technischen Ebene wird ein gutes Customer-Relationship-Management (CRM) genutzt, das es erlaubt, crossmedialalle Online- und klassischen Kommunikations-Kanäle für (offenes) Feedback der Kunden einzusetzen. Ein Beispiel: Kunden schätzen selbst die kurze Information per SMS oder anderer Messenger-Dienste. Der Dienstleister erinnert an sich, eine Bindung wird gestärkt, eine wichtige Information wird gegeben, aber der Empfänger wird nicht zu sehr in seinem Alltag gestört, sondern kann sich der Information bedienen, sobald es seine Zeit erlaubt.
Ganz allgemein hat das Unternehmen Erfolg, das nie vergisst, dass der Kunde ein Mensch ist, der individuell angesprochen werden möchte und für den eine seinen Wünschen angepasste Lösung gefunden werden sollte. Es liegt am Unternehmen, kreativ Formen der Kundenansprache zu nutzen und Neues zu erproben – am besten immer einen Schritt voraus gegenüber den Wettbewerbern.

Bindung als Win-win-Situation

Da Menschen grundsätzlich bindungsorientierte Lebewesen sind, entstehen hier wertvolle Interaktionen für beide Seiten. Es geht darum, in einer stabilen Kunden-/Mitarbeiterbeziehung das Bedürfnis des anderen zu erkennen. Im besten Fall entsteht hier eine win-win-Situation – oder eben ein individuell zu erarbeitender Konsens.
Sich der Führungsaufgabe mit den Mitarbeitern zu widmen, bedeutet hohe Aufmerksamkeit. Empfehlenswert ist es, Situationen zu erkennen, in denen der Mitarbeiter Aufgaben besonders gut bewältigt und diese per sofort aufmerksam wertzuschätzen. So wird einerseits das sehr positive Verhalten des Mitarbeiters verstärkt und andererseits empfindet der Mitarbeiter eben durch die hohe Wertschätzung eine höhere Bindung an den Vorgesetzten und somit an das Unternehmen. Viel zu häufig gerät dieser Punkt im Alltags-Arbeitsstress in Vergessenheit. Aber das hohe Bedürfnis nach Gemeinschaft und Miteinander sowie Bindung ist für Menschen existentiell.
Gerade weil Menschen grundsätzlich eher dazu neigen, Kritik zu äußern und Fehler zu sehen, ist es Königsaufgabe, zu loben und gutes Verhalten so zu verstärken. Dieses verleiht im privaten wie beruflichen Umfeld enorme Energie, Lösungen zu finden und gemeinsame Ziele zu erreichen, weiter zu entwickeln und Teil des Gesamten zu sein. Eine hohe Identifikation spiegelt Mitarbeiter- wie Kundenzufriedenheit wider.
Kann eine Führungskraft einschätzen, welche inneren Treiber der Mitarbeiter hat, ist es möglich, genau hier die Kommunikation und Interaktion auf den Mitarbeiter einzustellen. Das bedeutet eine Investition in Zeit und Mensch, die sich absolut lohnt. Es ist gemeinhin bekannt, dass Menschen ihren Arbeitsplatz nach dem Unternehmen aussuchen und wegen des/der Kollegen oder des/der Vorgesetzten kündigen…
Dem entgegenzuwirken, ist die große Herausforderung für Führungskräfte. Das erreichen sie über Bindung zum Mitarbeiter. Dabei steht die Führungskraft permanent in Verbindung durch angemessene Kommunikation und Erkennen von Über- bzw. Unterforderung sowie Begleiten wichtiger Projekte. Zum Beispiel: Ein Mitarbeiter bekommt ein wichtiges Projekt übertragen. Freudestrahlend sagt dieser zu. Da es sich um ein Projekt über einen längeren Zeitraum handelt, überlegt die Führungskraft, was der Mitarbeiter benötigt. Einige möchten lieber allein das Projekt verantworten und erst nach Abschluss den Erfolg berichten. Andere wiederum benötigen hin und wieder einen Austausch über Ziele, Weg, Meilensteine etc.
So kann die Führungskraft adäquat auf den Mitarbeiter eingehen, das Projekt – ggf. aus der Entfernung – begleiten und später ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt mit dem Team gemeinsam abschließen. Hier gehört der Erfolg dann dem Mitarbeiter und seinem Team. Das Lob ist wichtig. Eine Führungskraft kann gar nicht häufig genug loben. Das sei immer wieder erwähnt. Das Motto „Nicht gemeckert ist gelobt genug“ ist definitiv kein Weg guter Führung und Mitarbeiterbindung!
Ein weiteres Beispiel ist es, einerseits neue Arbeitsformen implementieren zu wollen, also beispielsweise kreativitätsfördernde Coffee-Inseln einzuführen, andererseits aber mit einem Spruch à la „Habt Ihr nix zu tun?“ diesen Kreativitätsfreiraum nicht wirklich zu gewähren.

Beobachtungen in der Tier- und Pflanzenwelt

Für einige Zeit erregten die sog. Spiegelneuronen große Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit. Scans bei Affen, die nach einer Erdnuss griffen, zeigten in gewissen Regionen des Hirns eine Aktivität. Das war nicht weiter erstaunlich, aber dann zeigte sich, dass Nervenzellen (Neuronen) in derselben Hirnregion auch dann Aktivität zeigten, wenn dieselbe Handlung (Greifen einer Nuss) garnicht von den Affen selbst, sondern von anderen Affen oder sogar von Menschen ausgeführt wurden. Auch das ist an sich nicht weiter erstaunlich, dass reines Beobachten das Hirn beschäftigt. Nun gab es allerdings eine Folgerung aus diesem Experiment, die zumindest bis jetzt zu einfach war, als dass sie „harter“ wissenschaftlicher Analyse standhalten konnte: Primaten, insbesondere der Mensch, besitzen Spiegelneuronen und durch diese sind Empathie, spontanes Verstehen des anderen, Vertrauen und Intuition möglich. Da es bisher nicht möglich ist, Netzwerke von Neuronen wirklich in ihren verschiedenen Wirkungsweisen zu beobachten, bleibt die Annahme von Spiegelneuronen z.B. als Voraussetzung für Empathie Spekulation.
Win-win-Situationen zwischen Pflanzen und zwischen Pflanzen und Tieren sind aber in unendlicher Ausprägung in der Natur vorhanden. Sicherlich bekanntestes Beispiel ist das Zusammenspiel von Blütenpflanzen und Bienen.
Zwischen Mensch und Pflanze wäre eine Kooperation zu beiderlei Vorteil möglich, sie wird allerdings vom Menschen nicht durchgehend auch gelebt. So sind Menschen von Bäumen abhängig. Bäume produzieren den Sauerstoff, den der Mensch benötigt, um zu atmen. Gleichzeitig profitieren die Pflanzen vom Menschen, indem sie das von ihm ausgeatmete Kohlendioxid aufnehmen und den Kreislauf neu beginnen lassen, an dessen Ende sie schließlich wieder den für Menschen lebensnotwendigen Sauerstoff abgeben. Eine Buche kann z.B. ca. 7000 Liter Sauerstoff „ausatmen“ – diese Menge benötigen 50 Menschen zum Atmen. Offensichtlich zeigt sich hier, worin in diesem Fall der Mensch seine Rolle sehen sollte: alles zu tun, damit durch sein achtsames Handeln optimale Bedingungen für die Ausbreitung und das Wachstum von Bäumen gegeben sind.
Wälder als dichte Ansammlungen verschiedener Baumarten sind für die Gesundheit des Menschen von großer Wichtigkeit. Bereits Paracelsus (1493 – 1541, Arzt, Alchemist, Philosoph) wusste um die Bedeutung der Waldapotheke: „Gott hat nie eine Krankheit kommen lassen, dass er nicht ihr Arznei in der Natur geschaffen hätte.“ Der Geruch aromatischer Substanzen von Hölzern und Blättern, Nadeln und Rinden – den Waldbesucher wahrnehmen – ist Teil der pflanzlichen Kommunikation. Chemische Verbindungen (Terpene) schwirren gasförmig in der Waldluft. Eine hohe Konzentration von Terpenen wirkt nachweislich sehr positiv auf das menschliche Immunsystem. Dieser Austausch von bioaktiven Substanzen ist lebensnotwendig und genauso wenig trennbar wie die Psychosomatik (Körper und Psyche).
Pflanzliche, tierische und menschliche Immunsysteme evolvieren aus der Natur, in der Natur und im Wechselspiel mit der Natur. Darwins Zitat „Survival oft he fittest“ gilt – richtig übersetzt – für die (An-)Passung („fit“) an die Umgebung. Das gilt für Menschen, Tiere und Pflanzen und bedeutet im Wechselspiel ebenfalls (Ver-)Bindung.

Gewinnorientiert und empathisch

Gewinnorientierung und Bindung zu Mitarbeitern sowie Kunden schließen sich nicht gegenseitig aus. Grundsätzlich herrscht natürlich auch auf Seiten des Mitarbeiters und des Kunden die Erkenntnis, dass nur ein gut aufgestelltes, wirtschaftlich und profitabel arbeitendes Unternehmen langfristig ein guter Partner sein kann. Erfolg hat jemand, der sich mit dem Kunden identifizieren kann. So wird eine solide Basis der Zusammenarbeit geschaffen, die von Wertschätzung getragen wird. Die Persönlichkeit des Kunden wird erkannt, gewürdigt und entsprechend kann eine wirksame Zusammenarbeit erfolgen. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, wenn der Mitarbeiter versucht, diesen und vor allem die Emotionen und ‚Treiber’ hinter den Äußerungen zu verstehen. Ein Mitschwingen verhindert somit Unverständnis und befähigt zu einer adäquat angepassten Kommunikation unter der Maxime „behandle den Gesprächspartner so, wie dieser behandelt werden möchte.“
Nehmen wir das Beispiel eines Mitarbeiters: Derzeit herrscht in Deutschland noch eine Führungskultur, die zwar konsensorientiert, dennoch aber hierarchisch angeordnet ist. Die folgenden Generationen erwarten in der neuen Arbeitswelt eine ebenfalls neue Führungskultur. Diese basiert auf Achtsamkeit, Wertschätzung, Feedback und Weiterentwicklung. Junge Mitarbeiter entwickeln weniger Bindungstreue an einen Arbeitgeber. Damit ist die Führungskraft gefordert, eine neue Basis der Zusammenarbeit zu schaffen. Das umfasst die Möglichkeit zu persönlichem Wachstum, achtsamer Rückmeldung und permanenter Wertschätzung – falls sich die Ziele des Mitarbeiters verändert haben.
Geld ist schlicht ein sog. Hygienefaktor, d.h. eine faire Entlohnung ist selbstverständlicher Bestandteil dessen, was ein Unternehmen, das sein Personal „anständig“ behandeln möchte, zu liefern hat. Führungskräfte erliegen manchmal dem Irrglauben, durch eine Gehaltserhöhung eine erwünschte Bindung zu erreichen. Gerade auch in Bezug auf die „Generation Global“, die denen mit dem Label „X“, „Y“ und „Z“ folgt, ist wichtig zu erspüren, was diese benötigt. Erste Studien ergeben, dass der Wunsch nach mehr Freizeit gegenüber einer Gehaltserhöhung höher gewichtet wird. Je mehr also eine Führungskraft im Unternehmen klar kommuniziert, Ziele und Zahlen soweit möglich offenlegt und damit die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbezieht, desto mehr Eigenverantwortung und Bindung entstehen bei dem Mitarbeiter. Sie wissen, wohin das Unternehmen steuert und welchen Beitrag der Einzelne zum Gesamtgelingen leistet. Somit sind die Rahmendaten fixiert. Die Ziele des Unternehmens und Teilziele des Mitarbeiters werden kommuniziert.
Die Expertise des Mitarbeiters hilft der Führungskraft, fachliche Gegebenheiten mit unternehmerischer Gesamtperspektive in Einklang zu bringen. Um immer wieder einen Abgleich zwischen dem von der Führungskraft erwarteten Soll und dem derzeitigen Stand zu schaffen, helfen regelmäßige Gespräche. Dieser Austausch schafft Vertrauen und Bindung. Die Führungskraft bietet somit dem Mitarbeiter ein vertrauensvolles Umfeld. So können die unternehmenskonformen Ziele bei gleichzeitiger Mitarbeiterbindung erreicht werden
Und auch aus Sicht des Kunden gilt das vorher Beschriebene. Ein Kunde weiß um die Notwendigkeit des Händlers, eine Marge zu erzielen. Durch teilweise kostenfreie Services, besondere Dienstleistungen oder auch einfach die menschliche Bindung ist es möglich, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.

Gesunder Egoismus und Bindung

Klarheit hilft aus unternehmerischer Sicht immer. Und eine klare Kommunikation bedeutet auch, das Team mitzunehmen und einzubinden. Die letztendliche unternehmerische Entscheidung über auch möglicherweise unangenehme Dinge hat die Führungskraft. Gehen Wege zwischen Mitarbeiter und Führungskraft immens auseinander, hilft nur die klare An- und Aussprache. Die hieraus abgeleitete Konsequenz zeigt den beiden Parteien aber auch Außenstehenden…

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Autorin Petra Felsberg

Petra Felsberg

Petra Felsberg, staatl. geprüfte Betriebswirtin, ist seit 2007 als Personal Coach in der Beratung von Unternehmen tätig. Schwerpunkte ihrer Arbeit sind Workshops zur Verhaltensänderung, Kommunikation, Marketing und strategischer Verkauf.