MitarbeiterInnen binden – Kunden gewinnen und halten

Aus dem Innenleben einer „etwas anderen“ Kfz-Werkstatt

Vor 30 Jahren gründete ich einen Kfz-Betrieb, den ich bis zum Eintritt ins Rentenalter geführt habe. Die Belegschaft bestand aus insgesamt zwei bis drei Meistern, drei Gesellen, zwei Auszubildenden, einer Sekretärin. Wir hatten in 30 Jahren kein Gerichtsverfahren und keine einzige ungeklärte Auseinandersetzung. Wir haben auch keine enttäuschten Kunden. Wir haben noch nie einen Auftragszettel unterschreiben lassen und geben den Leuten notfalls das Auto gegen Rechnung mit. Es gab kaum jemanden, der nicht bezahlt hat. Optisch entsprechen die Räumlichkeiten in keiner Weise dem Niveau, von dem Werkstattplaner glauben, dass Kunden das heute mögen und wollen. Obwohl nur in sehr geringem Ausmaß Werbung gemacht wurde, wird der Betrieb von Kunden überrannt und ist in der Regel Wochen im Voraus ausgebucht. Für den Großteil der Kunden hat der Betrieb eine Art Kultstatus erreicht.

Meine Vorgeschichte:

Ich entstamme der Hippie-Generation der Ende 1960er-/ Anfang-1970er-Jahre. Meinen Meistertitel im Kfz-Handwerk erwarb ich erst viel später, nämlich als ich nach Studium und Berufstätigkeit als Lehrer erkannt hatte, dass ich diese Tätigkeit nicht für den Rest meines Lebens machen wollte. Folgerichtig bin ich dann aus dem öffentlichen Dienst ausgeschieden und habe erst einmal jahrelang teils allein, teils mit Freunden die Welt bereist. Eine Durchquerung der Sahara mit drei aus Schrottautos hergerichteten Fahrzeugen und abenteuerlichen Reparaturen war Auslöser für die Idee, eine Autowerkstatt zu gründen.

Kundenbindung I: Coolness

Nach dieser Zeit übernahm ich einen kleinen Betrieb in Kiel. Ich hatte kein Geld, wollte aber keinen Bankkredit. Es gab jedoch viele Freunde, die mir mit kleineren Beträgen halfen, die ersten Anschaffungen zu tätigen. Da mein Leben bis dahin selbst gewählt in Zickzackkurven verlaufen war, rechnete ich auch hier damit, dass ich nach wenigen Jahren bereits wieder etwas Neues beginnen würde. Mein Ziel war, niemals hochverschuldet oder anderweitig gebunden zu sein. Ich wollte zu jeder Zeit die Freiheit besitzen, wieder auszusteigen.
Allein diese Tatsache gab mir in den folgenden 30 Jahren die nötige Gelassenheit, Lockerheit, Unabhängigkeit und Coolness in der Führung und Ausrichtung des Betriebes. Vermutlich hat kein Kunde jemals den Eindruck gehabt, dass unser Betrieb auf Gewinnmaximierung ausgerichtet ist und möglichst viele Reparaturen und Dienstleistungen verkaufen muss. Dennoch bekamen die MitarbeiterInnen anständige, über dem Tarif liegende Einkommen. Die Grundstimmung im Betrieb und in den Kundengesprächen hatte besonders in den ersten 15 Jahren durchaus hippieske Züge, war geprägt von Freundlichkeit, Lockerheit, Freude und Enthusiasmus. Es wurde viel gelacht, die optimistische Atmosphäre strotzte vor Zuversicht, Leidenschaft und Unkompliziertheit. Kunden merken und mögen das sofort.
Sie sind plötzlich auch bereit, Persönliches, Vertrauliches preiszugeben und Gespräche zu führen, die über den eigentlichen Zweck ihres Werkstattbesuchs weit hinausgehen. Es entstand ganz nebenbei eine personalisierte Kunden-Werkstatt-Beziehung, aus der im Laufe der Jahre sogar Freundschaften hervorgegangen sind.

Kundenbindung II: Vertrauen in den technischen Sachverstand der Werkstatt

Von Beginn an habe ich mich bemüht, das durch die Meisterkurse und -prüfungen erworbene Standardwissen schnell auszubauen und in Verbindung mit täglich wachsender Erfahrung richtig gut zu werden. Ich habe mich immer intensiv mit Kfz-Technik beschäftigt, was mir mit zunehmendem Wissen immer mehr Spaß machte. Außer dass ich geschätzte 50-mal Originalhersteller- und andere Lehrgänge mit der fortlaufenden aktuellen Technik besuchte, habe ich alle wichtigen und aktuellen Standardwerke gelesen und sie geradezu studiert. Mein Ziel war es, Autos zu verstehen.
Das ist die wichtigste Voraussetzung, um Kunden intensiv und überzeugend beraten zu können. Sie spüren sofort, ob jemand die Komplexität eines Systems bzw. eines Problems durchdringt, sich Mühe gibt zuzuhören und die Feinheiten bei der Beschreibung der Beanstandung spürt. Nach einer qualifizierten Beratung, die auch mögliche unerwartete Diagnoseszenarien einbezieht, wird der Kunde über das Ergebnis eines Auftrags nicht enttäuscht sein. Es ist die große Kunst eines Reparaturannehmers, eine für den jeweiligen Kundentyp passende Beratung zu gewährleisten.

Kundenbindung III: Vertrauen in die Menschen

So geartete Kundenkontakte und -gespräche sind aufwendig und zeitintensiv. Sie lohnen sich jedoch, weil es zum Abschluss des Auftrags keine Enttäuschungen bzw. Überraschungen gibt, die dann nur schwer wieder „geheilt“ werden könnten. Erkennen zu können, auf welchem technischen Niveau der Kunde abgeholt werden möchte bzw. wie sehr er überhaupt bereit ist, sich auf komplizierte technische Sachverhalte einzulassen, ist das wirkliche Kapital des Annahmemeisters. Aber auch gestandene Technikfreaks oder Ingenieure führen gern ein Gespräch auf hohem Niveau und wertschätzen es, wenn das mit der WerkstattmitarbeiterIn gelingt. Mir hat es noch nie geschadet, wenn ich einmal zugegeben habe, dass auch ich das Ergebnis eines Reparaturauftrags nicht immer klar vorhersagen kann. Im Gegenteil schafft das Vertrauen und wird viel mehr honoriert als großspurige Aussagen von sich überlegen fühlenden Meistern, die am Ende ihre Prognosen oder Angebote doch nicht einhalten können.
Unseren Kunden haben wir immer zu verstehen gegeben, dass wir sowohl uns als auch sie nicht über Gebühr wichtig nehmen. Wir hofieren sie nicht, aber lassen sie auch keine Überheblichkeit spüren. Wir sind Partner auf Augenhöhe in einer ganz normalen, unaufgeregten und unkomplizierten Geschäftsbeziehung.
Einigen habe ich klar machen können, dass es am Ende doch nur um ein Auto geht, also nicht um etwas wirklich Existenzielles. Die Kunden merken intuitiv sofort, dass sie nicht betrogen werden, erzählen anderen von diesen Begegnungen und kommen immer wieder.
Unsere Gesellen bleiben in der Regel bis zum Ausscheiden aus dem Berufsleben bei uns. Da viel zu tun ist, wird ihnen nicht langweilig, was sie gut finden. Der Tag geht wie im Fluge vorbei. Bei Routinearbeiten erwarte ich zügige Erledigung, bei schwierigen oder neuen Arbeiten gewähre ich sehr viel Zeit und Unterstützung jeder Art. Ich verlange in jedem Fall, ganzheitlich und weitsichtig zu arbeiten, das Umfeld in…

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Autor Hans W. Hansen

Hans W. Hansen

Hans-Wilhelm Hansen kennt das Thema Bindung zu Menschen aus vielen Perspektiven: Kfz-Meister, Berufsschullehrer, Bassist, Kfz-Unternehmer, Weinbauer in Norddeutschland und ehrenamtlicher Richter am Sozialgericht in Kiel. In allen Funktionen motivieren ihn die Neugier und der Wunsch nach Durchdringung komplexer Sachverhalte. Bei allem stehen für ihn die Menschen im Mittelpunkt.